Deden ze het toch wéér. Gisteren. Die van Vodafone. Jaren geleden schreef ik er al een korte blog over. En nu moet het er opnieuw van komen. Die van Vodafone die doen iets goed. Maar wát?
Ik had een probleem met mijn telefoon. Er moest iets gebeuren wat volgens mijn contract niet kon. In de Vodafone winkel gaven ze me een telefoonnummer. Twee keer bellen en toen had ik iemand aan de lijn die het wilde oplossen voor me. Nieuw toestel, verlenging van contract en verder praten we nergens over. Dat ging richting een acht of negen op de schaal van tevreden. Tot hij een extra vraag stelde: “Heeft u thuis ook al Vodafone?”
Mijn antwoord was duidelijk: “Nee en dat laten we zo”. Zijn reactie was: “Dan moet u wel heel tevreden zijn met uw huidige aanbieder.” Waarop ik kort uitlegde, dat het goed werkte thuis en dat ik geen gedoe wilde. “Maar als ik ervoor zorg dat u geen gedoe heeft en wel een betere aanbieding, kunnen we dan verder praten?” Lang verhaal kort: binnenkort ga ik over op Vodafone.
Wat doen ze goed? Net als Akif in 2009 begreep deze medewerker dat er veel positieve energie verscholen gaat achter de aarzeling, de huiver en de twijfel van een klant. Van elke klant. En dat het erkennen ervan – “Wat houdt u nog tegen?” – de eerste stap is op weg naar het wegnemen van de weerstand. Bij Vodafone hebben ze dat begrepen en een plek gegeven in hun genen (én in hun protocollen). Wat moet dat ze een extra business opleveren.
- Goed luisteren naar de aarzeling
- Teruggeven wat je hoort: “Ik hoor dat u twijfelt”
- Vraag stellen: “Wat zou u over de streep trekken?”
- Een voorwaardelijk voorstel doen: “Als ik ……, zou dat u overtuigen?
Een gesprek goed afsluiten begint met een gesprek goed beginnen.
0 reacties