De bekende weg

Wim Aalbers

Waarom is goed vragen stellen toch zo moeilijk?
En hoe komt het dat ogenschijnlijk slimme antwoorden
hun doel vaak ruim voorbijschieten? Het is allemaal
dankbare realiteit voor management- en communicatietrainers,
die je met eenvoudige rollenspellen confronteren met
je onvaardigheid om de ander écht te begrijpen.
En zo moeilijk is het niet, goed vragen stellen
en goed luisteren, zo leer je van ze.
Goed communiceren is gebaseerd op een paar simpele
principes, maar of dat inzicht beklijft na zo`n tweedaagse
sessie op de hei? Hoe komt het toch dat we al snel
daarna weer zo ouderwets slordig omgaan met de
informatie die we van anderen krijgen?

Het heeft natuurlijk allemaal te maken met tijd.
Wie het naadje van de kous wil weten moet
doorvragen en daarvoor ontbreekt ons in veel
gevallen de tijd.

Een tweede factor is dat we niet houden van
onduidelijkheid en problemen. Als we de
controle over situaties belangrijk vinden, is iets
dat we niet begrijpen in zijn essentie
bedreigend voor ons. Hapklare antwoorden en
snelle oplossingen die zich dan aandienen
worden met gretigheid omarmd. Dát er een
antwoord is vinden we dan belangrijker dan
wát dat antwoord is.

In de derde plaats is er het keurslijf van onze
perceptie. We zijn geneigd situaties en
vraagstukken te beschouwen vanuit onze
bekende en dus veilige eigen invalshoek.
Daardoor worden we verleid om gebruik te
maken van antwoorden die we al kennen, juist
bij nieuwe en onwennige vraagstukken. Een
belangrijke factor ligt in het verlengde daarvan
en is ons taalgebruik. We onderzoeken
onvoldoende of ónze betekenis van woorden
wel overeenkomt met die van de ander. We
veronderstellen dat taal absoluut en eenduidig
is en hebben niet in de gaten dat taalgebruik
heel individueel is en veel zegt over onze
voorkeuren en allergieën. Het befaamde
“klikken” tussen twee mensen is niet anders
dan het over en weer “raken van de juiste
snaar”, met als resultaat “dat we elkaar zo
goed begrijpen”, en verderop in de relatie “aan
een half woord genoeg hebben”. (Let op: Hier
gaat de slang in zijn eigen staart bijten, als je
niet uitkijkt.)

In privé relaties én in kleine en grotere zaken
gaat het zo snel fout met de communicatie. Al
te vaak vermommen problemen zich als
oplossingen en verpakken vragen zich in
oplossingen. U hebt vaak problemen met de
kopieermachine, dus u vraagt offerte voor een
nieuwe. U hebt een relatief hoog
ziekteverzuim, dus u vraagt om meer tijdelijk
personeel. Geef de verkoper de kans om door
te vragen u ontdekt dat uw kopieerpapier de
oorzaak is (of frustratie bij uw medewerkers
over de plaats van de machine). Investeer met
uw adviseur in het probleem en ontdek dat
mensen minder snel uitvallen bij meer
persoonlijke aandacht en waardering van de
kant van hun chefs.

Zo krijgen we de vraag naar een training voor
verkoopadviseurs en ontdekken we dat het
tekort niet in hun vaardigheden zit, maar in hun
aansturing. Of men vraagt om een interimmanager
of projectleider, terwijl het om een
probleem van structurele aard gaat. Vaak zit er
een vraag achter de vraag, waarvoor je moet
beschikken over opmerkzaamheid en over
geduld. Niet zelden liggen alternatieve
oplossingen besloten in diezelfde achtergrond.

En niet alleen de vraag schiet te kort, ook het
antwoord laat zich graag verleiden tot de
bekende weg. We begrijpen elkaar, denken we
en we vergeten te vragen naar de vraag achter
de vraag, naar de verwachtingen, de belangen
en de betekenis, naar het grote waarom? Nee,
we herkennen de vraag, zeggen we, maar wat
we écht herkennen is de oplossing die we
gebruikt hebben bij de vorige vraag of klant of
opdrachtgever. Al onze haast, al ons
vakmanschap en al onze ervaring, ze
verblinden ons voor het bijzondere, het unieke,
het eigenaardige van elk nieuw project dat zich
aandient en de mensen die ons de vraag
stellen. Ze belemmeren ons om telkens weer
professioneel nieuwsgierig te zijn.

Wim Aalbers werkt aan de slagkracht van organisaties.
www.wimaalbers.nl
© Wim Aalbers 2008

Dit artikel verscheen t.g.v. het evenement Vragenderwijs in 2005.