Bedrijven worden ziek van e-mail

Hoog tijd om het zakelijk verkeer minder zuur te maken

Door Wim Aalbers

E-mail is een zegen voor de zakelijke
productiviteit, maar een plaag voor de interne
communicatie. Steeds meer managers klagen
steen en been over de schade en kosten die
ontstaan door onzorgvuldig e-mailgebruik
binnen hun organisaties. “Ik ben voortdurend
bezig om te repareren wat mensen aanrichten
en elkaar aandoen. Het is zo inefficiënt, dat ik
er over denk om een e-mailvrije dag in te
voeren. Zodat mensen weer eens ervaren hoe
het ook anders kan.”

Eerste voorbeeld. Een conferentieoord in de
bossen. Het managementteam heeft een
heidag met als thema bedrijfscultuur. De
afspraak is “benen op tafel”, maar dat lukt niet
echt. De uitgestalde laptops en blackberry’s
pingen onophoudelijk dat er verse e-mail is. De
reacties zijn Pavloviaans: even de klep
omhoog, even kijken, even replyen. De
ingehuurde coach moppert, maar tevergeefs.
Ze kunnen kennelijk niet anders, of ze willen
het niets anders. “Dit is óók onze cultuur, lacht
men schaapachtig.”

Tweede voorbeeld. Een manager doet zijn
beklag. “Moet je zien. Ik wordt er gek van.
Pagina’s vol met problematisch e-mail-
correspondentie tussen twee van mijn mensen.”
Hij bladert terug, maar kan niet vinden wat
hij zoekt. “Verwijten over en weer, ik heb geen
idee waar het eigenlijk over gaat. Ze maken
elkaar helemaal gek, in plaats van dat ze werken.
En dan mag ik scheidsrechter zijn.”

E-mail is misschien wel de grootste
productiviteitsmotor van het afgelopen
decennium. Er zijn weinig gereedschappen,
die het werken en samenwerken in
organisaties zo beïnvloed hebben als de
postbezorging over de digitale snelweg. Om
dat te beseffen, moet je eigenlijk de tijd van de
telex en de fax nog meegemaakt hebben. Voor
veel mensen is het nu simpelweg ondenkbaar,
dat ze hun werk zonder internet en e-mail
zouden moeten klaren.

Het aantal e-mails dat een gemiddelde
werknemer per dag wegwerkt is explosief
gestegen. Outlook staat continu aan en vele
uren worden besteed aan het maken van en
het reageren op berichtjes. Een groot deel van
de zakelijke communicatie voltrekt zich via
e-mail. “Wie niet mailt die bestaat gewoon
niet”, hoorde ik laatst iemand zeggen.

De hoeveelheid zakelijke e-mail veroorzaakt
echter steeds meer problemen. E-mail wordt
zonder nadenken gebruikt voor alle soorten
communicatie, ook voor die welke beter
gediend is met een persoonlijk of telefonisch
gesprek. Er gaat veel fout: schadelijk gebruik
van cc- en bcc- velden, gebrek aan structuur
en boodschap, misleidende onderwerpregels,
te lange, maar ook te korte e-mails. En wat te
denken van het eindeloos meesturen van
historie, van alle postbusvervuiling, van het
tijdverlies en van de stress die daardoor
ontstaat.

De instromende MSN-generatie voegt er nog
een paar onhebbelijkheden aan toe. Zoals
e-mails van één regel, zonder aanhef, zonder
onderwerp, zinsopbouw of afsluiting. Sommige
e-mailuitwisselingen lijken meer op het elkaar
dingen toeschreeuwen in een vreemde taal,
maar dan geblinddoekt en met oordoppen in.
Dat het steeds vaker mis gaat en uit de hand
loopt is niet verwonderlijk. De schade en de
kosten reizen de pan uit. Bij veel organisaties
ontstaat dan ook het besef, dat een grens is
bereikt en is er een roep om herbezinning op
het communicatiegedrag, zowel intern als
extern.

Daarbij gaat het om het opnieuw met elkaar
afspreken van de spelregels voor de zakelijke
communicatie. Niet over wat we
communiceren, maar over hoe. Om terug
tussen de oren te krijgen, dat er verschillende
kanalen zijn voor verschillende soorten van
communicatie. En dat de keuze van het kanaal
wordt bepaald door je te verplaatsen in de
ontvanger en wat je met hem of haar wilt
bereiken. De kunst is om er de gewoonte van
te maken bewuster voor een reactie en een
medium te kiezen. Dat kan e-mail zijn, maar
heel vaak is een andere weg beter. Met
effectiviteit als belangrijkste criterium en met
een minder stressvolle werkomgeving als
prettige nevenopbrengst.

Wim Aalbers werkt aan de slagkracht van organisaties
www.wimaalbers.nl
© Wim Aalbers 2007