Het was een kleine speciaalzaak en ik kwam er twee, drie keer per jaar. Stukje rijden, maar dat gaf niet, want een vakman en altijd goed en snel geholpen. Tot vorige week. Hij vertelde trots dat ze gingen verhuizen; om de hoek, groter pand, nieuwe franchise formule én een webshop. Ik heb hem gefeliciteerd, maar dat was voorbarig, bleek vandaag.

Vandaag was alles anders. In het nieuwe pand was de balie weg. En de vakman zélf was uit het zicht. ¨Zo werkt het niet meer¨, vertelde de juffrouw van de administratie. Of ik maar een mail wilde sturen met de specificaties, graag via de webshop, dan zou ik een offerte krijgen, waarschijnlijk volgende week, die moest ik dan vooraf goedkeuren en betalen en dan kon ik het vijf werkdagen later ophalen. Alleen op vertoon van de opdrachtbevestiging. Ik heb de felicitatie maar ingetrokken.

Je moet als ondernemer goed weten wat je doet, als je je vaste klanten de deur uit doet. Je trouwe klanten, je mond-op-mond-klanten, je omrij-klanten. Misschien zijn ze niet allemaal even rendabel, oké. Maar grote kans dat je alleen lage-prijs-klanten overhoudt.