Marktleiders en misstanden, ze horen bij elkaar als snelwegen en remsporen. Het geldt voor computers en kabelaars, net als voor energiebedrijven en telefoonaanbieders. Het grote groen in de laatste categorie is zo’n hoge boom en lijkt het autisme voor klanten maar niet wijt te raken. Het kan haast niet meer aan haar vergeelde historie als staatsapparaat liggen, maar af en toe waan je jezelf nog steeds in het postkantoor van 1972. Ook aan de telefoon gooien ze het loket nog dicht op je vingers.
De klantenservice van KPN is een bedrijf in een bedrijf geworden. Ze hebben hun eigen klantenservice voor als het fout gaat met de klantenservice. Zodoende weet je nooit wie je aan de lijn hebt en zelf twijfelen ze ook regelmatig. En als ze ergens niet mee kunnen omgaan, dan is het met ontevredenheid, om maar te zwijgen van boosheid. Ze zijn er alleen voor hele blije klanten van KPN. En daar zijn ze heel druk mee.
Maar vandaag kreeg ik per ongeluk Sylvia aan de lijn. Ze is de spreekwoordelijke uitzondering  Ze vond het niet erg dat ik mopperde en ze begreep het ook nog, zei ze. Ze vatte het heel bondig samen en ze zei dat ik een antwoord zou krijgen en wanneer. Opeens ging de zon schijnen en ik viel helemaal stil. Dus als u ooit iets wilt van Ad, dan moet u naar Sylvia vragen.