Hij had er zijn handen vol aan. Zeg maar gerust een dagtaak. Aan het repareren van kozijnen, brandnieuwe kozijnen om precies te zijn. Hij repareerde al jaren kozijnen die zo uit de fabriek kwamen. Want daarna ging het fout. Al voordat ze gemonteerd waren, hadden ze allemaal schade van transport en bouwplaats, die kozijnen. Hij vond dat eigenlijk te gek voor woorden. Maar toch ook weer niet. Want hij had er een job aan en vakantiegeld en pensioenopbouw en een autootje van de zaak en een manager en….
Het is overal en ik noem het geïnstitutionaliseerd falen. Toegestaan tekortschieten dat tot bedrijfsonderdeel is verheven. Voor je het weet heb je callcenters vol met mensen die niks anders doen. Die repareren wat niet kapot had hoeven zijn. Hele delen van de bouwsector drijven er op. Maar wat dacht u van dienstenleveranciers, zorgaanbieders, hulpverleningsinstanties en overheden?
Falen en fouten moet je koesteren. Nergens kun je zo van leren en verbeteren. Maar je eigen falen zo organiseren dat je er nieuwe afdelingen, managers en protocollen voor nodig hebt is niet leren maar accepteren. En van een ding kun je dan zeker zijn: Die probleemoplossers gaan weer hele nieuwe eigen fouten maken.