Het is nogal basic, dus ik ga er niet veel woorden aan vuil maken. (Tegelijk gaat het negen van de tien keer fout, dus er valt nog heel wat te halen.) “Zet de klant centraal” is het grootste marketingcliché dat bestaat. Je zou dus denken dat het wel goed zit, met de klantfocus, de klantgerichtheid en het klantbewustzijn in ondernemersland. De praktijk wijst anders uit.

Geef ze éven het woord die ondernemers en ze beginnen over zichzelf. Over wie ze zijn, wat ze doen en wat ze kunnen. Vol zijn ze, van toegevoegde waarde, van belang en van betekenis. Wat je allemaal niet van ze kunt krijgen; prestaties, efficiency, kwaliteit, besparing. Klanten zijn daarbij zo vanzelfsprekend, dat ze pas laat in het verhaal komen en een bescheiden rol spelen. Natuurlijk staat de klant centraal, maar meestal niet in het verhaal.

Misschien moeten we elkaar een beetje helpen. Betere vragen stellen bij het begin, zodat we sneller weten wat we aan elkaar hebben. Niet meer vragen “En wat doe jij?”, maar “Jouw klanten, waar zitten die mee?” Kijken hoe vloeiend het antwoord op die vraag is. Of hoe haperend. En hoe lang men kan door blijven praten over die klanten, zonder weer over zichzelf te beginnen. Waar het hart vol van is….