Het is er ingeslopen, gewoon geworden en wijd verspreid; het no-reply e-mailadres. Het is klantjepesten op hoog niveau, samen met het webformulier en de telefooncomputer. Het is wij-zijn-de-baas en u-schikt-zich-maar naar onze procedures, systemen en onderbezette contactcenters. Het is het gif van de marketing en het wordt door veel organisaties dagelijks bijgemengd in hun klantcontact.

Natuurlijk zijn er e-mail meldingen en mededelingen die weinig om het lijf hebben en voor kennisgeving zijn aan te nemen, No Big Deal. Maar een orderbevestiging met bijgevoegd contract, een antwoord op een klacht of op een vraag kán een reactie oproepen. De klant wil de interactie voortzetten en op zo’n moment niet afgeblaft worden: “Do Not Reply!” Diezelfde klant wil al helemáál niet verwezen worden naar een duur 0900 nummer met een menu, met wachtrijen en met een werkstudent om helemaal overnieuw te beginnen.

Do Not Reply is de omgekeerde wereld in de marketing van customer journey en interactie met klanten. Het is meer dan een gemiste kans; nl. het bewijs dat de klant of prospect uiteindelijk ondergeschikt is aan het systeem. Het effect ervan is dat een vraag een klacht wordt en een klacht ergernis. En dat heeft dan marketing gestudeerd.