Het is een publiek geheim. Iets wat iedereen weet, maar waarover niet of nauwelijks wordt gesproken. Het gaat over het verschil tussen producten en waarom het een zoveel meer verkocht wordt dan het andere. Het geldt voor diensten net zo goed. Wat maakt het verschil tussen zaken en waarvoor vallen mensen als een blok? Het is een geheim ingrediënt.

Het staat niet op labels of in offertes, maar toch heb je mét en heb je zónder in eigenlijk alles. In hamburgers net zo goed als in rolkoffers. In tuinmeubilair en verse groenten, maar ook in waterkokers, bureaustoelen, sierraden en gordijnstof. Mét of zondér is ook heel merkbaar in dienstverlening. Diensten-zónder worden veel aangeboden en verkocht, maar leiden eigenlijk altijd tot klachten. Dienstverlening-mét daarentegen; daarvoor staan klanten in de rij.

Dat geheime ingrediënt heet liefde.

Het staat in geen productspecificatie en toch zien je klanten in een oogopslag, of het er in zit. In je product of dienst. Ze zien het ook niet aan het prijskaartje, al moet gezegd dat échte liefde vaak iets meer kost. Nee, ze zien het aan het blaadje sla, ze horen het aan de wieltjes en ze voelen dat het beter zit. Mét of zónder merken ze aan de klik van de deksel, aan de vering, aan het sluitinkje en aan de geur. En in dienstverlening heeft liefde veel te maken met dingen als de blik, de glimlach, de aandacht en het luisteren.

Klanten hebben een neus voor liefde, net zo goed als een oog en een oor. En ze trekken er graag hun portemonnee voor.