Als je het mensen maar vraagt,  dan hebben ze wel een mening voor je. De meesten wel en overal over. “Geen mening” klinkt toch als “weet niet” en er zijn maar weinigen dat hardop durven zeggen. Vraag je ze naar hun tevredenheid over je een product,  een dienst of een bedrijf, dan krijg je negen van de tien keer een mening. “Oh,  ja,  nou je het vraagt. Eigenlijk best wel tevreden. Een ruime zeven of acht.” Hartelijk dank.

Dat klanttevredenheid niet genoeg is,  dat wordt voortreffelijk beargumenteerd in het boek De 9+ organisatie van Veldhoen en Van Slooten.  Ze rekenen af met de zeventjescultuur in het meetwereldje en de bestuurskamers van Nederland. De tevredenheid over tevredenheid;  de dagen op de hei over zeven komma zus of zo. Het gaat helemaal nergens over. Klantentrouw begint bij een negen.

Desgevraagd een negen is mooi en een goede kans op loyaliteit. Maar een negen die niet leeft,  die geeft nog geen mond op mond reclame. Tevredenheid is net als bekendheid. Geholpen is mooi,  maar spontaan is beter.

Om een negen plus te laten leven,  moet je zorgen dat er een verhaal in zit. Een piekervaring bij de klant. Iets wat het minste of geringste nodig heeft,  om wéér verteld en opnieuw verteld te worden. Ongevraagd. Een piekverhaal is oneindig veel sterker dan een mening.