Op een spijker sla je niet met een nijptang en een cake bak je niet in een koekenpan. Een volle gereedschapskist of keukenkast maakt je nog geen vakmens, als je niet weet wát je waarvoor moet gebruiken. Wie zomaar een graai doet is een gelegenheidsklusser of hobbykok. Een vakmens zorgt eerst voor het juiste gereedschap. Dat geldt voor elk vak. Ook voor dat van adviserend verkoper.
Het belangrijkste gereedschap van de verkoper is de vraag. Maar er zijn vragen en vragen en de ene past beter dan de andere, afhankelijk van de klant en de situatie. Het vereist vakkundigheid om voor elk moment naar de juiste vraag te grijpen. Ook in verkoop is er grof gereedschap en zijn er speciaalinstrumenten. Met verkeerd gebruik ervan kun je dingen kapot maken.
Er is echter een standaardset van vragen die eigenlijk altijd van pas komen. Vergelijk het met een setje steeksleutels of schroevendraaiers. Die mogen in geen gereedschapskist ontbreken. Ik heb een setje van vijftien van die vragen. Je mag ze best even lenen:
Wat is er precies aan de hand? Waarom is het belangrijk? Wie kan er nog meer iets over vertellen? Wat hebben jullie er zelf al aan gedaan? Sinds wanneer speelt het? Wie heeft er het meeste last? Waarom nu? Wat voor gevoel geeft het? Wanneer moet het opgelost zijn? Wat wil je dan merken, zien, voelen of horen? Wat is het je waard? Wat verwacht je van mij? Wat gaat de doorslag geven? Wie beslist erover? Wat speelt er nog meer?