Hoe moeilijk kan het zijn? Om een werkplaatsmedewerker te leren, dat hij de klant laat uitpraten aan de telefoon? Om een ziekenverzorgende er op te wijzen, dat je een ouder iemand niet behandelt als een kind. Hoe lastig is het? Om een baliemedewerker te verbieden kauwgum te kauwen. Om een winkelverkoper te leren U te zeggen? Hoe moeilijk kan het zijn?
Over klantgerichtheid wordt veel moeilijk gedaan. En terecht; het valt ook niet altijd mee, om de moderne en mondige klant tevreden te stellen. Die eist veel en betaalt liefst zo weinig mogelijk. Staat ook snel klaar met commentaar. Een uitdagende combinatie voor veel ondernemers.
Maar laten we het eens makkelijk maken. De eenvoudige dingen eerst. Beginnen bij het begin, met die dingen die niks kosten en veel opleveren. Qua klant-bejegening is er nog zoveel te winnen in menige organisatie. Het aanspreken en aankijken van de klant, élke klant, telkens weer, vanaf het eerste moment. Aandacht, beleefdheid, vriendelijkheid. De klant hoeft zich écht niet koning te voelen. Mens is genoeg. Om te beginnen.
Beste managers van Nederland. Het is echt niet zo moeilijk. Je moet er alleen elke dag aandacht aan besteden. Je erover uitspreken en ze er op aanspreken. Makkie.
En zet een glimlach op je gezicht als je iemand belt. Niemand die het ziet, maar je hoort het wel!
Hulde aan de bedrijven die het wel goed doen, en waar je voor je volgende aankoop graag terugkomt. En die je aanprijst bij je kennissen. I.t.t. de bedrijven waar je nooit meer terugkomt en waar je iedereen voor waarschuwt daar nóóit iets te kopen (laat staan een abonnement te nemen).
Beste ondernemer, hoe komt het dat uw medewerkers deze algemeen menselijke benadering van uw klanten achterwege laten? Werk er elke dag aan, inderdaad. Bedenk u zelf. “Wat weerhoudt mijn mensen hiervan”? Je mensen helpen bij het helpen van mensen levert klantgerichtheid op
Het gaat over gedrag. Dus over feedback. Zorgvuldige feedback is een wondermiddel. Onzorgvuldige een doos van Pandora. Dat beseffen ondernemers (on-)bewust. En dus laten ze het te vaak achterwege.
Nog genoeg te leren / oefenen. Dank voor jullie reacties Carla, Linda, Bart
Ik ben het volop met u eens, maar blijkbaar is het in de praktijk niet zo makkelijk. Hoe vaak loopt u niet in de winkel en vraagt een verkoper: “Kan ik je helpen” in plaats van u. (Wat ook wel een beetje klantvriendelijkheid is).Vooral de jongere verkopers moeten hierop gewezen worden. Ik ben het dus met u eens, maar het kan niet tot de managers doordringen. Stampen op klantgerichtheid dus.
Je en U is lastig. Vereist een goed inschattingsvermogen. In geval van twijfel: U is de norm. Dank voor uw reactie.
Persoonlijk vind ik het ook fijner en meer klantvriendelijk als men aanspreekt met “U”. Het toont een mate van respect naar de klant.
Invoelbaar. Men redeneert dat er omgevingen zijn die een publiek aantrekken dat zich ongemakkelijk zal voelen bij “U”. Echter; een oude tv commercial van McDonalds laat zien dat “U” ook daar bijzonder gewaardeerd kan worden: “Ze zei U tegen mij”.