Wie het niet gezien heeft moet het maar eens terugkijken. Het optreden van Heleen Dupuis in de uitzending van Pauw gisteren. Maar begin met een dag eerder, met staatssecretaris Martin Van Rijn, ook bij Pauw. We zien een dossier van communicatief onvermogen, behalve van klokkenluider Ben Oude Nijhuis (82). Ik ga het niet uitleggen, u moet kijken.

Soms zijn de slechtste voorbeelden de beste. Om te leren hoe het niet moet; omgaan met klachten, met slechte PR, met crisis. Ik som het even op, dat wat je dus níet moet doen:

  • Niet luisteren
  • Afstandelijk zijn
  • Ontkennen van de klacht
  • Argumenteren over beleid en procedures
  • In discussie gaan over “feiten”
  • De ander beschuldigen van liegen
  • De tegenpartij de mond willen snoeren

Maar de belangrijkste fout werd in beide gevallen vooraf aan de uitzending gemaakt. Noch Van Rijn, noch Dupuis had moeten deelnemen. Van Rijn schermde zich in de uitzending af met een beroep de privacy van zijn vader (niet die van zijn moeder !?…) Als je dat meent ga je dit niet aan, maar tref je de ander onder vier ogen. En toezichthouder Dupuis was kennelijk afgevaardigd om haar media-ervaring, in plaats van de verantwoordelijke bestuurder, die zij moet controleren. We zagen het rolconflict van de toezichthouder in HD.

Problemen en klachten zijn overal. En soms wordt het crisis. Accepteer dat om te beginnen. Reageer – als verantwoordelijke – vervolgens op een open wijze, met begrip, met vragen en met écht inlevingsvermogen. Argumenteer zo weinig mogelijk en in plaats daarvan beloof beterschap en laat snelle actie zien. Fouten maken is menselijk. Dat ontkennen is onmenselijk. Privé en op tv.

 

>MAIL BIJ NIEUWE BLOGS<