Als je je hond wegduwt, telkens als hij even een aai komt halen, dan komt hij op een dag niet meer. Als je je kind voor de tv zet als het om je aandacht vraagt, dan zet het op een dag zelf het ding wel aan. Als je je partner antwoord geeft zonder de krant neer te leggen, dan krijg je op een dag geen vragen meer. Je krijgt waar je om vraagt. Op [...]
|
||||||||
 |
Van die dingen dus. Lijstjes met tips, stappen, valkuilen en blunders. Die lijstjes oefenen een magische aantrekkingskracht uit en maken lezers van surfers. De belofte van structuur, overzicht, houvast… lekker concreet. Dat zal het zijn. En risico en verlies; ook van die dingen. Inmiddels weten we dat mensen veel meer geprikkeld worden door de kans om iets kwijt te raken, dan door de mogelijkheid om iets te winnen of krijgen. Loss Aversion is een sterke [...] Wie zou jou verleiden? De bakker die met een megafoon in zijn deuropening gaat staan en roept dat hij oliebollen verkoopt? Of de bakker die midden op straat rondloopt met een dienblad met partjes oliebollen om je te laten proeven? Ik kwam zaterdag thuis met een zak vurrukkelukke oliebollen. Onbedoeld. Oliebollen reserveer ik normaal gesproken voor de laatste week van het jaar. Wie denk je dat mij verleid heeft? Zo werkt het ook met parket. [...] Hoe moeilijk kan het zijn? Om een werkplaatsmedewerker te leren, dat hij de klant laat uitpraten aan de telefoon? Om een ziekenverzorgende er op te wijzen, dat je een ouder iemand niet behandelt als een kind. Hoe lastig is het? Om een baliemedewerker te verbieden kauwgum te kauwen. Om een winkelverkoper te leren U te zeggen? Hoe moeilijk kan het zijn? Over klantgerichtheid wordt veel moeilijk gedaan. En terecht; het valt ook niet altijd mee, [...] Als je het mensen maar vraagt, dan hebben ze wel een mening voor je. De meesten wel en overal over. “Geen mening” klinkt toch als “weet niet” en er zijn maar weinigen dat hardop durven zeggen. Vraag je ze naar hun tevredenheid over je een product, een dienst of een bedrijf, dan krijg je negen van de tien keer een mening. “Oh, ja, nou je het vraagt. Eigenlijk best wel tevreden. Een ruime zeven of [...] Wat je ook doet, je bent nooit op tijd. Zet het maar uit je hoofd dus, dat het juiste moment bestaat. Je slaat altijd de plank mis met de timing van je nieuwe idee, product of onderneming. Een van de twee; je bent er te vroeg mee of je bent te laat. Meer smaken zijn er niet. Niet van wakker liggen dus. De plek, het geld, de mensen, allemaal dingen om druk mee te zijn, [...] Er zijn toprestaurants en restaurants die spelen dat ze top zijn. Voor de eersten is de markt klein en dat vinden ze niet erg. Ze kiezen in alles voor het beste en zijn daarom prijzig. Dat selecteert vanzelf. De tweede categorie wil graag top zijn in hun klasse, maar maakt niet de bijbehorende keuzes. Ze doen water bij de wijn. Hierin en daarbij en overal. Ze doen alsof. Ze spelen dat ze het zijn; top. [...] Het zal ook eens niét zo zijn. Ik bracht zojuist mijn auto naar de garage en kom terug met het gevoel dat ik later vandaag een hoge rekening gepresenteerd ga krijgen. Toegegeven, ik heb het er naar gemaakt. Een zotter mankement aan je rechter voorwiel krijg je niet gauw bedacht. En het mannetje van de monteur van de vriend van de dépanneur langs de peage heeft er zaterdag letterlijk de genadeklap op gegeven. Meer dan [...] Het is een publiek geheim. Zoiets wat iedereen weet maar waarover niet of nauwelijks wordt gesproken. Het gaat over het verschil tussen producten en waarom het een zoveel meer verkocht wordt dan het andere. Het geldt voor diensten net zo goed. Wat maakt het verschil tussen zaken en waarvoor vallen mensen als een blok? Het is een geheim ingrediënt. Het staat niet op labels of in offertes, maar toch heb je mét en zónder in [...] Als we ergens goed in zijn, dan is het klagen over klantenservice. Goede sier is snel gemaakt, met een publiek mopperverhaal over de call centre medewerker of het telefoonmenu. Hele televisieprogramma’s worden er mee gevuld. En het ligt altijd aan het bedrijf en nooit aan de klant; daarover zijn we het wel eens. Het is hún zakelijk belang en dus is goede communicatie hún verantwoordelijkheid. Zal zo zijn, maar we moesten eens weten. Ook van [...] |
Volg mij op
|
||||||
|
Copyright © 2012 BewegingindeZaak - Alle Rechten Voorbehouden |
||||||||
Laatste reacties