Ik rij in een Volkswagen, tank bij Shell, bankier bij de Rabobank en mijn accountant is er een van de “big five”. En mijn volgende telefoon is een Samsung. Het is allemaal niet waar, maar stel dat het waar was. Dan zou je me kunnen vragen of ik wel een beetje opgelet heb de laatste paar jaren. Of dat ik het nieuws heb overgeslagen misschien. Met al z’n corporate schandalen, fraudes, kwaliteitsblunders en ander gesjoemel.

De werkelijkheid van de marketing is gelaagd. Aan de ene kant zijn we bezig met het merkbouw, klantreis, netto promoters en zo meer. Een klant die jou een acht geeft, die shopt bij de concurrent voor je het weet. Alleen een dikke negen zorgt voor trouw en terugkeer. Aan de andere kant worden we jarenlang opgelicht door autobouwers, leningen ingesjoemeld door banken en hun vrienden en ontploffen de nieuwste telefoons in je hand. We roepen heel hard schande en kopen er vervolgens gewoon weer een auto, een telefoon, een hypotheek of een tank benzine. Want Volkswagen en Samsung boeken recordresultaten, net als banken, verzekeraars, en oliemaatschappijen. Help me het begrijpen.

“Het was toch reputatie komt te voet en gaat te paard?” vroeg Tadek Solarz zich vanmorgen af op Twitter. Of is dat ook al een marketingmythe? Hebben we reputatie, imago en loyaliteit altijd groter gemaakt dan het was? Of gaat het simpelweg over de moeite die we moeten doen om te veranderen, merkafhankelijkheid; over overstapdrempels?

Ik denk dat er meer aan de hand is. Dat oude marketingwetmatigheden en begrippen devalueren onder invloed van een nieuwe communicatie werkelijkheid? Dat we niet meer opkijken van een schandaaltje meer of minder. Dat de digitale schandpaal van de social media gevoelsmatig straf genoeg is voor de sjoemelaars en de blunderaars. Tegen de tijd dat we toe zijn aan een nieuwe auto of telefoon zijn we “er al lang klaar mee”.

De troost voor marketeers is: af en toe een stevige aframmeling op Facebook of Twitter is goed voor de omzet.